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Maximilian Kruse, LL.M.
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Bewertungsportale für Ärzte: Jameda und Co – wie der Arzt mit der Last der schlechten Patienten­bewertungen umgehen kann

Falsche Behauptungen, Beschimpfungen und Fehlinformationen können den Ruf des Arztes schädigen und wirtschaftliche Nachteile bewirken. Arztbewertungsportale sind Sammelbecken von meist laienhaften Äußerungen, die das fachliche Können eines Arztes allenfalls bedingt widerspiegeln.

  1. Welche Bewertungen sind erlaubt?

Der Arzt hat im Internet viele Kritiken und Meinungen seiner Patienten zu ertragen. Allerdings muss er nicht grenzenlos jede Äußerung hinnehmen.

Erlaubte Bewertungen:

Bewertungen mit Schulnoten oder anderen Kriterien (z.B. Sterne)

Sachliche Kritik und Meinungen zum Arzt, Personal u. zur Praxis

Nicht erlaubt:

Unwahre Tatsachenbehauptungen

Diffamierende, beleidigende Äußerungen

Es ist manchmal schwierig festzustellen, ob eine (unwahre) Tatsachenbehauptung oder schlicht eine Meinung durch den Patienten geäußert wurde. Anders als Meinungen sind Tatsachenbehauptungen einem Beweis zugänglich – zumindest potentiell muss sich die Äußerung also als wahr oder falsch erweisen können. Beispiele:

„Den Arzt fand ich unpersönlich“ à Dies ist offensichtlich eine Meinung. Denn ob der Patient den Arzt unpersönlich fand, ist nicht als wahr oder falsch beweisbar.

„Die Wartezeit in der Praxis betrug mehr als 2 Std.“ à Dies ist eine Tatsache, die wahr oder falsch sein kann.

Oft entscheiden kleine Formulierungsänderungen über Meinung- oder Tatsachenbehauptungen (Beispiele: „Die Praxis war verdreckt“ à eher Tatsachenbehauptung vs. „Ich fand die Praxis verdreckt“ à eher Meinungsäußerung).

  1. Wie kann sich der Arzt gegen unliebsame Bewertungen wehren?

Gegen falsche Tatsachenbehauptungen, Beschimpfungen und rufschädigende Äußerungen kann sich der Arzt zur Wehr setzen und die Löschung der Kommentare betreiben.

Vorgehen gegen Bewerter/Patienten:

Von dem Bewerter, der die falsche Tatsache behauptet hat, kann nicht nur die Löschung seiner Bewertung verlangt werden, sondern auch die Abgabe einer sog. strafbewehrten Unterlassungserklärung. Darin muss erklärt werden, dass er zukünftig die (falsche) Aussage unterlassen wird. Verstößt er gegen die Verpflichtung, ist eine angemessene Vertragsstrafe an den Arzt zu zahlen. Die Kosten für den vom Arzt beauftragten Rechtsanwalt hat der Bewerter in der Regel zu erstatten.

Um gegen den Bewerter vorgehen zu können, muss sein Name und seine Anschrift bekannt sein. Die meisten Kommentare werden anonym abgegeben. Manche Bewerter enttarnen sich jedoch selbst, wenn sie in der Bewertung den Behandlungstag und ihre seltene Erkrankung beschreiben. Anhand von Indizien kann ggf. der Arzt auf die Person schließen. 

Vorgehen gegen das Portal:

Erfolgversprechender ist es, gegen das Portal vorzugehen. Die Löschung des Kommentars kann verlangt werden. Portale wie Jameda verfügen über eine Meldefunktion für Schmähkritik. Ein Schreiben an das Portal muss möglichst genau angeben, warum die Äußerung nicht der Wahrheit entspricht und es muss die Aufforderung enthalten, dass der Eintrag (binnen einer Frist) gelöscht werden soll. Die meisten Portale geben an, dass sie dann die entsprechenden Einträge prüfen und vor einer Löschung noch eine Stellungnahme des Bewerters einholen.

Sollte das Portal der Aufforderung, die Bewertung zu löschen, nicht nachkommen, so kann der Arzt gerichtlich gegen das Portal vorgehen.

  1. Wie sind die Erfolgsaussichten?

Bei inländischen Portalen wie Jameda bestehen gute Chancen unwahre und diffamierende  Bewertungen aus dem Portal entfernen zu lassen. Bei unwahren Tatsachenbehauptungen reicht dem Betreiber meist eine kurze Begründung, warum die Bewertung nicht den Tatsachen entspricht. Handelt es sich nicht um eindeutige Beschimpfungen, wird der Bewerter von dem Portal meist noch um eine Stellungnahme gebeten. Erfolgt eine solche nicht oder erscheint sie unbegründet, wird der Eintrag in der Regel innerhalb weniger Wochen gelöscht.  

Eine Google-Bewertung kann ebenfalls gelöscht werden. Hierzu hält Google ein Online-Formular bereit.

Statt sich nur über mögliche unwahre Äußerungen zu ärgern, sollte hiergegen schnell vorgegangen werden, indem zunächst der Portalbetreiber direkt angeschrieben wird. Als Arzt sollten Sie regelmäßig einschlägige Bewertungsportale „kontrollieren“ z.B.:

www.weisse-liste.de; www.jameda.de; www.sanego.de; www.docinsider.de; www.arzt-auskunft.de; www.die-arztempfehlung.com; www.google.de